顧客・従業員の体験は一元管理することで相乗効果を生む
CX改善の試みには、スピードが特に重要です。コロナ禍を経て、かつてないほどニーズが多様化していく状況下で、顧客が求めるサービスを提供し続けるためには、リアルタイムで顧客・従業員の声を聴き続け、迅速・適切に意思決定を行うことが必要不可欠であるためです。顧客のニーズを把握し続けることで、常に期待を満たし、さらに上回る体験を提供し続けることも可能になります。また、仮に悪い体験を提供してしまったとしても、直後に迅速・適切なフォローを行うことで、「誠意を持って対応してもらえた」と、却って顧客ロイヤルティの向上につながるケースさえ考えられます。
体験の向上においては「共感を示す」ことが非常に重要です。形のない「共感」をどのように数値で表すのか？ と疑問を抱かれる方もおられるかもしれませんが、各個人の主観に従い、どの程度満足しているのかを数値で表す、感想に書き込まれた自由記述式のコメントを分析していくなどの方法が考えられます。この分析は、CXで特に重要です。
