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企業の持続的成長を支える“体験管理”

なぜ全社的に体験管理を進めるべきなのか──「顧客体験」「従業員体験」の向上と組織文化の醸成

第1回

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CX改善を企業の成長に結びつけるには組織文化の醸成が必要

　体験管理は、比較的ローコストかつシンプルに進められるものの、「顧客のフィードバックを継続的に聴き続け、業務改善・商品改善・ビジネス改善する」段階に到達するまでには、CX改善に全社一体となって取り組む組織文化の醸成が必要となります。

　成功してる事例をいくつかご紹介すると、体験管理の推進に取り組んでいる従業員を表彰する・体験管理に必要となるスキルや能力を身につけてもらうためのトレーニングを行うなど、組織レベルでの変革を行っています。

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久崎 智子（キュウザキ トモコ）

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