「業種／業界」に捉われることで失われる顧客視点
──なるほど。DXでリターンを得るためには、顧客体験への考察が必要不可欠というわけですね。
そうです。ビービットでは、ビジネス変革に必要なアプローチとしてビジネス、エクスペリエンス、テクノロジーの三つ巴の重要性を主張しています。でも、多くの企業の戦略をよくよく確認してみると、ビジネスとテクノロジーの話がほとんどを占めています。エクペリエンスについては、ほぼ書いていないか「最適な顧客体験を提供します」と、とても漠然とした話だけが書いてある。
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