東京地下鉄（以下、東京メトロ）は、Allganize Japanと協力し、顧客向けチャットボットおよびお客さまセンターの業務に、生成AIを活用したシステムを2024年秋を目標に導入すると発表した。

　東京メトロのお客さまセンターでは、電話、メールおよびチャットボットにより、年間約25万件の問い合わせに対応している。多種多様な問い合わせに対し、速やかに回答するため、同システムの導入を決めたという。

①顧客向けチャットボットの機能の高度化

　従来のシステムでは、多様化する問い合わせに回答しきれないことがあった。そのため、生成AIを活用することで、公式Webサイトの情報などから適切に回答を生成し、チャットボットで回答可能な範囲を拡大、利便性を向上させる。

②忘れ物に関する問い合わせ方法の改善

　従来の忘れ物に関するメールでの問い合わせにおいて、忘れ物の検索に必要な情報を充足させるため、複数回にわたる確認が必要となる場合もあった。今後は、チャットボットにて、忘れ物の特徴に合わせて必要な情報を会話形式で入力できるようになり、顧客の手間を削減する。

③お客さまセンターに届くメールへの対応支援ソリューションの構築

　メールでの問い合わせに対して、生成AIで内容の把握、回答に必要な情報の検索および回答案の作成を行う。従来オペレーターが人力で行っていた一連の業務を自動化することで、業務効率を向上させる。

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