アフターデジタル時代の組織の理想形はリクルートにあり──部門横断でサービス提供する顧客体験の番人とは
【後編】ゲスト：株式会社リクルート プロダクトデザイン室 室長 戸田洋平氏
OMO時代にも対応したリクルートの組織体制
藤井：オンラインとオフラインが融合した顧客体験については、プロダクトデザイン室はどの程度関わっているのでしょうか。リクルートの事業のなかには飲食系やブライダル系など、オフラインのコミュニケーションを介するものもありますよね。
戸田：最近ではプロダクトデザイン室が関わって顧客体験をデザインすることが増えてきました。例えば、飲食店で店員さんが注文を取るタッチパネルやシステムもプロダクトのうちの一つですから、その画面やシステムのデザイン、お客さんとのやりとりを含めた顧客体験全体をプロダクトデザイン室が構築しています。場合によっては、注文を取る際のお客さんとのトークスクリプトもプロダクトデザイン室で用意することがあります。
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