「顧客体験の向上」と「業務効率化」の両立
説明動画を導入したことにより、お客さまからの追加問い合わせが減少し、担当者が勤務時間を増やさずに、他の業務にも集中できる環境が整ったと、山越氏は話す。実際に現場からもポジティブな声が挙がっているという。また、動画の視聴履歴がデータとして記録されることで、お客さまへ「何を・どこまで・どれくらい」説明できているのかが見える化できるようになったと、その効果を説明する。
さらに、担当者の説明スキルに依存していた顧客体験も、説明動画によって、そのばらつきが解消されつつあると井関氏は述べる。こうした動画活用は、顧客体験を向上させながら、担当者の業務負荷を軽減できる。保険料に大きな差がつきにくい保険業界では、事故対応の質こそがサービスの評価を左右するといってもよく、商品の競争力強化にも直結している。
