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損保ジャパンの取り組みから考えるDX成功の鍵とは──現場の声の反映と内製化、顧客ごとのカスタマイズ

損害保険ジャパン株式会社 保険金サービス支援部 主任 井関由香氏、主任 山越あかり氏

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現場DXで鍵となる業務知識と内製化とカスタマイズ

 最初に着手したのは、お客さまによって異なる等級変化や将来の保険料変動を説明する内容を「パーソナライズド動画」にて分かりやすく伝える取り組みだ。

 お客さま自身の理解と判断が求められる重要な部分で、事故対応の要となる箇所だった一方、仕組みが複雑で担当者にとっても説明が困難だった。そして、お客さまの事故内容によって等級の下がり幅が異なり、保険料へも影響する。そのため、すべてのお客さまに同じ説明をするのでは不十分、かつ齟齬が生じ、既存のソリューションではこの業務の効率化が難しく、解決したいポイントだったという。

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雨宮 進(アメミヤ ススム)

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