アルティウスリンクは、「自分で選定・購入・利用している商品・サービス」がある20～79歳の男女3714人を対象とした調査レポート「カスタマーサポートにおける意識調査」を発表した。

　同調査では、問題解決や問い合わせ時によく利用するチャネル、抵抗感のある手段など、消費者の行動や意識、カスタマーサポートで重視するポイントを分析。顧客ロイヤルティを醸成するコミュニケーションのありかたを深堀りしたという。

「FAQページ」が全年代でトップ、「電話」など問い合わせチャネル利用率は3割以下と自己解決傾向が顕著に

　商品・サービスについて疑問点や不安点があった際、もっとも頻繁に利用している手段として「FAQページ」「ネット検索」など参照チャネルが上位を占め、自己解決を試みる傾向が見られた。全体としては「FAQページ」がもっとも多かった中、高年齢層では「取扱説明書」が約半数におよぶなど、参照チャネルの利用傾向は年代ごとに違いがあった。

　問い合わせチャネルの「電話」「Web問い合わせフォーム」は全年代で利用率が3割以下という結果から、コミュニケーションを取ることなく手軽に自己解決できることが重視されていると考えられる。

全年代で問題解決までの「スピード感」を最重視。若年層は「手軽さ」 、高年齢層は「親身さ」を求める

　全年代で「すぐに問題を解決できること」「対応までに待ち時間が短いこと」が重視されており、問題解決までの迅速さが求められているといえる。さらに年代別では、若年層は「チャットやメール、LINEなどで問い合わせられる」「対応を待つ間、別のことに取り組める」など利用の手軽さや柔軟性を求める一方で、高年齢層は「電話で問い合わせられる」「対応者が親身である」ことを重視しており、有人対応ならではの寄り添いや質を求める傾向が見られた。顧客のニーズに応じたチャネル設置やサービス品質の向上など、サポートチャネル全体の設計が重要であることがわかる。

商品・サービス自体のコスパ・品質だけでなく、カスタマーサポートも顧客ロイヤルティに大きく影響

　商品・サービスに愛着・信頼感を抱く要素として、商品・サービス自体のコストパフォーマンスや品質に関する評価が目立つ中、人によるサポート対応に関する項目を選んだ割合は全体の約半数。カスタマーサポートが顧客ロイヤルティの醸成に大きく影響を与えることが示されている。顧客へのサポート体制強化を図り、顧客との有機的なコミュニケーションを改めて重視する必要があると考えられる。

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