「ビジネスのデジタル化」の障壁となる“組織の壁”をいかに乗り越えるか？

　とはいえ、IT 部門とビジネス部門の連携はとても難しい。実際にいま、IT 側がデジタルトランスフォーメーションを推進しているケースが多いようだが、その反面マーケティング部門など、ビジネス側との強力な連携が不可欠であることは明白だ。その際にリーダーシップをとるべき人は誰なのか。どうしても生じてしまうITとビジネスの調整役として、米国では「CXO：Chief Experience Officer」として顧客体験すべてに責任を持つポジションが設けられるようになったという。

　一方、日本では、CIOやCMOなどの下で実際に業務を監督遂行する部長クラスの連携の不具合が起きており、そこを調整して密な連携を実現できれば、新たな価値創造における突破力になると予想される。その解決策として「カスタマージャーニーマップ」を関係者全員が集まって作成・活用することが、顧客視点で組織サイロを横断して議論することになり「非常に効果的」だという。

　こうした各部門のコンセプト共有のためには3カ月から2年ほどの時間が必要になることが多いという。その間に複合的に考える際に有効なツールとして、技術とその応用範囲を洗い出して、具体的サービスに転換できそうかを考える「ソリューションマップ」や、他業種での事例や取り組みから考える手法などが紹介された。

　また、4つの領域に分けて未来に起きうる90くらいの変化をまとめた「未来曼荼羅」など、未来のニーズを考えるうえでヒントとなる“刺激剤”も多く用意されている。

　こうした多種多様な変化を認識し、自分たちのサービスにどのような変化をもたらすのか、何が必要になるのか、様々なレイヤーで考えるというわけだ。