これからのものづくり企業の“羅針盤” ──「ブランドのあるべき姿」「提供価値とターゲット」「カスタマージャーニーにおける機会点」とは？

　それでは、この「新しい顧客価値の創出」のために、具体的には何から始めればいいのか。大地氏によると、ファーストステップとして「なぜ、やるのか。顧客の何を解決するのか」を考える必要があるという。そのために効果的な方法の一つとして次の3ステップが紹介された。

１. ブランドのあるべき姿を考えること

　現在から発想するのではなく、2025年にどのようになっているべきか、「あるべき姿」から考えていく。

２. 提供価値・ターゲット方針を規定

　階層によって考える階層や粒度が異なり、議論が発散して組織の1つのストラテジーに落とし込むことは難しい。そこで、各種フレームワークを用いて強みや弱みを把握しながら提供価値を考える。

３. カスタマージャーニーの中で機会点を探す

　サービスや製品を選ぶ際に、どのようなプロセスを経るのか。カスタマージャーニーを作成し「盛り上がる」ゲインポイント、「がっかりする」ペインポイントを見出す。

　これを落とし込んでみると、製品単体の力に加え、サービスや顧客管理、外部データとの連携など、アプリケーションやシステムなどを組み合わせて価値を作ることの必要性が明白になる。つまり、部門や職能を超えて、時には企業の壁を超えて連携することが不可欠となる。そこで重要になるのが、自分たちのブランドをどのように強くするか、どのようなユーザーを対象にし、どのようなサービスを提供するのかという“羅針盤”の共有だ。それが上手くできない場合、組織の壁に跳ね返されることも少なくなく、「新たな価値創造を実現するために不可欠な真理の一つだと感じ始めている」と大地氏は語る。