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デジタル時代のNPSの本質

顧客ロイヤルティ先進国アメリカに学ぶNPS活用の最先端――従業員の意識を変える2大アプローチ

第3回

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日本とアメリカでは、NPSと顧客ロイヤルティに関する取り組みはどれほど違うのか

 アップル社の事例をご紹介しましたが、これは同社に限った特別な話ではなく、アメリカの顧客ロイヤルティ先進企業にはよく見られる、わりとスタンダードなNPS活用方法です。

 日本とアメリカで、なぜここまで取り組み方も温度感も異なるのでしょう。それは、「顧客ロイヤルティの向上」という課題レベルの位置するステージが異なるからです。アメリカではすでに「顧客ロイヤルティの向上」やそのための「顧客体験の改善」は、企業存続のための超重要経営課題――言うなれば最上位ステージにある課題です。

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松永 来美(マツナガ クルミ)

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

玉井 由美子(タマイ ユミコ)

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山尾 理紗(ヤマオ リサ)

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佐藤 哲(サトウ テツ)

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