成熟したカスタマーサクセスは、企業にどのような利益をもたらすのか？
前ページでご紹介した「REACTIVE」「INSIGHT＆ACTIONS」は、まだカスタマーサクセスとしての成果は完全には出ていない状態でした。次の「OUTCOMES」の段階からは、カスタマーサクセスによって事業効果が表れてくるようになります。
3．OUTCOMES
自社のサービスを使って顧客をサクセスできている状態を示しています。カスタマーサクセス活動の目的は顧客をサクセスさせることに他なりません。しかし、具体的にそれをどうやってやったらいいのかは、すぐにはわからないものです。顧客からの相談やその解決策の提案に真摯に向き合い、かつそれらを実現するための手法やツールが自組織に蓄積されることで、はじめてこの状態にたどり着けます。ここまで来たカスタマーサクセス組織には、明確に事業貢献効果が表れており、カスタマーサクセスの存在意義が疑問視されることはまずありません。これについては後述します。
