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サブスクリプション時代の新常識

カスタマーサクセスが事業に与える好影響――“顧客の成功”を自社の利益につなげる戦略とは？

第2回

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Gainsightが示すカスタマーサクセス・ストラテジのアウトライン

　カスタマーサクセス活動には長らく戦略らしい戦略は存在しませんでした。第1回でも説明したとおり、そこに風穴を開けたのがGainsightです。Gainsightはカスタマーサクセスプラットフォーム（SaaS）を提供している米国の企業で、カスタマーサクセス業界で今最も注目されています。彼らが確立したカスタマーサクセス・ストラテジは非常に有名で、カスタマーサクセス業界のスタンダードになっています。このモデルを確認することでカスタマーサクセスが持つべき戦略のアウトラインを理解することができるので、まずはこれを見ていきたいと思います。

出典：The Essential Guide to Company-wide Customer Success

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山田 ひさのり（ヤマダ ヒサノリ）

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