利用率＝ユーザーの活性化を実現することが、カスタマーサクセスにつながる

　オウケイウェイヴが注目するもう一つのKPIが、「利用率」だ。GRIP率は同社と顧客の関係性、活用レベルは顧客社内でのサービスの活用だったが、利用率は「ユーザーが使っているか」になる。オウケイウェイヴのFAQサービスで言うと、顧客企業のお客さま、ユーザーがどれだけFAQを見ているか、利用しているか。いくら顧客社内でサービスが活用されていても、そのユーザーが利用していないと意味がない。そもそも、顧客は同社のFAQサービスを活用して、例えば顧客満足度を高めたいといった目的を持っている。その目的が達成されることが重要なのだ。

　利用率をチェックすると、「顧客企業の活用状況上はあまり手をかけていないが、ユーザーのアクセス数は多い」ことがあるという。つまり、顧客企業が想定していないところにユーザーのニーズがあるというギャップが見えてくる。そこに力を入れればビジネスチャンスが広がる可能性が高い。こういった、顧客のビジネスの成功につながるサービスが求められる。