お客様の否定的反応はなぜ生まれるのか──ワールドクラスセールス「5つの行動特性」から紐解く

第4回

 「解決策の提案前に、顧客の問題やニーズを常に明確に理解していますか?」
 セールスの本質的な役割に迫るこの問いに対し、貴社では何パーセントのセールスが「Yes」と回答するでしょうか。当社パートナーであるミラーハイマングループの調査機関CSO Insightsが行った世界規模の「セールスベストプラクティス調査2015」では、回答者全体の51%というショッキングな結果とともに、ワールドクラスと呼ばれる高業績セールスでは86%という大差も明らかになりました。この違いはどこから来るのか。今回は、セールスが商談場面で直面する様々な問題を取り上げ、それらを克服して商談を成功させているワールドクラスのセールスコミュニケーションのポイントを解説します。

[公開日]

[著] 河野 朝子

[タグ] 企業戦略 SFA カスタマーサクセス CRM インサイドセールス

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セールスが商談場面で直面する問題に、管理者のあなたはどのように対応すべきか

 マネジメントの立場である皆さんは、部下のセールスから寄せられる報告や相談を思い出してみてください。「次の一手をどうするか?」といった戦略上の悩みに加え、商談場面で直面する「お客さまの否定的反応にどう対応するか?」という悩みも絶えないことでしょう。これは、単に、お客さまのニーズに合う、合わないという商品スペックの問題だけでなく、お客さまの感情が絡む心理的な側面への配慮も含まれる厄介な問題で、セールスができれば避けて通りたいところです。

 例えば、次のような問題をセールスから相談されたとき、皆さんは、どんなアドバイスをしていますか?

<セールスが商談で直面する嫌な場面>

  1. 会ってもらえない
  2. ニーズを聞こうと質問するが、なかなか答えてもらえない
  3. 言われた通りに提案したのに「こういうことじゃない」と言われる
  4. 「高い」「価格をもっと下げて」と言われる
  5. 反論され、受け入れてもらえない

 もし、あなたの職場のセールスがこのような場面に悩まされ効果的に対応できていないとしたら、また、皆さんが彼らに対して、ご自身の成功体験だけでなく、より根拠のあるアドバイスを提供したいとお考えなら、この後の情報はきっと役に立つことでしょう。

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