重要顧客とのコミュニケーション戦略の鍵は「認知の変化」
最後に、コミュニケーション戦略と聞いたとき、“重要人物と親しくなる”ということだと考えていないでしょうか。私はこう考えます。親しくなることではなく、“認知を変える”ことだと。つまり、お客様の自分たちに対する認知を変えることを狙うのがコミュニケーション戦略です。
認知を変えるきっかけになるのは何かというと、顧客の購買経験です。商品の提案しかしない営業は、お客様に“一方的な売り込み”という経験をさせていることになります。すると、お客様は「このセールスは自分が売りたいだけなんだ」という認知を持つことになります。当然、お客様の期待は商品レベルに留まります。これを変えていくにはどうするか。商談の流れの中で、まずは商品から離れて、お客様の課題解決や課題形成にアプローチしていくことが鍵となります。
