“温泉旅館の増築”のようなITインフラが変革の足枷になってはいけない
桑原：デサイン思考を社内の共通言語として取れ入れ始めてから、小手先での変革では無理だと実感してます。お客さまとのコミュニケーションを変えるためにアプリを開発しましたなんていっていてはだめ。システム変革だといって、クラウド化しましただけでは変革にはならない。お客さまの生活を観察して、そこを起点にデジタル技術を取り入れなければ意味がない。
そのような本質を外さないことのほうが大切で、そのアプリはなぜあるのか、お客さまとのコミュニケーションの何を変えるかまで詰められている必要がある。クラウド化も、なぜクラウドなのか、そのクラウド化で何を実現するかを意識できていないと意味がない。