NTTコム オンライン、動画配信サービス業界を対象にしたNPS(R)ベンチマーク調査2019を発表

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、動画配信サービス業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS(R)ベンチマーク調査2019を実施。最もNPS(R)が高いのはNetflix(ネットフリックス)となった。

[公開日]

[著] BizZine編集部

[タグ] マーケティング NPS 動画サービス

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 動画配信サービス業界全体では、豊富なコンテンツ提供への期待が高く、2018年と比較してコンテンツへの満足度は上昇したものの、 一層の充実が求められる結果に。

調査結果のポイント

1:NPS(R)1位はNetflix(ネットフリックス)

 動画配信サービス9社のうち、NPS(R)のトップは、Netflix(ネットフリックス)の3.3ポイントとなり、2位以下を大きく引き離した。最下位の企業との差は45.6ポイントで、9社の平均は-24.7ポイントとなった。

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2:「興味があるコンテンツの豊富さ」は満足度が高いものの、さらなる充実に期待

 18の要因別に重要度および満足度を調査したところ、業界全体として、2018年の調査結果よりも、満足度が高まっている傾向があった。

 重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は、「コストパフォーマンス」、次いで「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」となった。「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」は、満足度が高かったものの、重要度が最も高い項目となり、一層の充実が期待される結果に。

3:コンテンツへの評価が高い若年層のNPS(R)は高い傾向

 年代別にNPS(R)を分析したところ、20代以下が-12.4ポイントと最も高く、次いで30代が-13.9ポイントへ。一方、60代以上は-40.0ポイントと、最も低い結果となった。

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 各要因の満足度を年代別に分析したところ、20代以下および30代のユーザーは、「興味のあるジャンルのコンテンツの豊富さ」や「オリジナルコンテンツの豊富さ」といったコンテンツ関連の項目や、「音質や画質の良さ」などで、満足度が特に高い結果に。

4:利用の決め手となった情報源1位は「口コミ」

 利用の決め手となった情報源を調査したところ、1位は、「自分の家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(28.9%)、2位は「動画配信企業のウェブサイト」(20.6%)、3位は「ウェブサイト上の広告」(15.5%)となった。

 また、NPS(R)セグメント別に情報源を分析したところ、いずれのセグメントでも情報源1位は口コミとなっており、特に、推奨者(推奨度が「9」~「10」の回答者)においては、39.5%と、約4割が利用の決め手として口コミをあげた(中立者では同31.5%、 批判者では同22.0%)。

5:推奨度が高いほど、 動画配信サービスの継続利用意向が高い

 「今後も対象の動画配信サービスを利用したいか」を、0~10の11段階でたずねたところ、推奨者は平均9.4ポイント、中立者は平均7.7ポイント、批判者は平均5.2ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高い結果へ。

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調査概要

  • 調査対象企業(アルファベット順、 50音順):AbemaTV(アベマTV)、Amazonプライム・ビデオ、DAZN(ダゾーン)、dTV、Hulu(フールー)、J:COM オンデマンド、Netflix(ネットフリックス)、U-NEXT(ユーネクスト)、ひかりTV
  • 調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち有料動画配信サービスの利用者(直近1年以内)
  • 調査方法:NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間:2019年8月20日(火)~ 2019年8月23日(金)
  • 有効回答者数:4,173名
  • 回答者の属性:【性別】男性:59.8%、女性:40.2%
  • 回答者の属性:【年代】20代以下:21.6%、30代:22.2%、40代:19.4%、50代:13.2%、 60代以上:23.6%