CS草創期、ダン氏はカスタマーサクセスをどのように定義していったのか

山田ひさのり氏（Sansan株式会社、以下敬称略）：アメリカではサブスクリプションモデルの広がりとともに、カスタマーサクセスが多くの企業で取り入れられています。日本でも日に日に注目度は高まっていますが、カスタマーサクセスの定義が「積極的に顧客に働きかけて満足度を高め、顧客の価値を創造すること」だと聞いても、ピンと来ない人もいるようです。おそらくダンさんがアメリカでカスタマーサクセスを始めたときと同じような状況だと思うのですが、ダンさんはどのようにカスタマーサクセスの概念を開拓し、説明してきたのでしょうか。

ダン・スタインマン氏（Gainsight CCO、以下敬称略）：私がやっていた顧客対応の仕事が「カスタマーサクセス」という言葉で呼ばれ始めたのは2008年あたりだったと思います。2010年にマーケティングオートメーションツールを手がけるSaaS企業のマルケト社より「解約率を下げたい」との希望を受けて入社し、カスタマーサクセスのチームを作りました。当時は、多くのSaaS企業が、セールスは好調だが解約率も高いという状況でした。

　カスタマーサクセスによってマルケトの解約率は激減し、当初600社だった顧客が1,500社以上まで増えました。規模が大きくなったのでカスタマーサクセス用のツールが必要となり、そのときにカスタマーサクセスソフトウェアの開発を依頼したのが、Gainsight社でした。その後、しばらくは顧客という立場でGainsight社とやり取りを行っていましたが、2012年にGainsight社へ移籍しました。移籍後はGainsight社の扱うカスタマーサクセスソフトウェアを広めるためにも、世界に「カスタマーサクセスが企業に必要である」こと知ってもらうべく、カスタマーサクセスという概念全体を明確にし、説明しなければなりませんでした。

山田：どのように説明したのでしょうか。

ダン：まずは、「カスタマーサポートやカスタマーサービスとはどう違うのか」という疑問を解消する必要がありました。顧客対応という点では同じですし、そこで働く人のスキルや特性に共通するところはあります。しかし、カスタマーサポート、カスタマーサービスは完全に受け身です。顧客が「ログインできなくなりました」「バグが発生しました」と連絡をしてきて、初めて行動を起こします。

　一方、カスタマーサクセスは先を見越して積極的に行動する組織です。私たちはクラウド型のソフトウェア企業なので顧客がどうやって製品を使っているかを確認できます。もし顧客が2週間ログインしていなかったら、電話して「いかがしましたか？　製品に何か問題がありましたか？　何かお手伝いできることはありますか？」と顧客の手助けをすべきなのです。つまり、カスタマーサポートやサービスはリアクティブで、カスタマーサクセスはプロアクティブ。メンタリティが違います。

　また、サポートやサービスはコストセンターと考えられています。しかし、カスタマーサクセスは収益を生み出す組織です。解約率を下げることで利益を生みますし、新しい製品を生み出す手助けをし、販売しやすくする土壌を作り出す組織でもあります。

　私はカスタマーサクセスをこのように説明してきたのです。