CSの基本となる3つの顧客セグメントはどのようして生まれたのか
山田：ハイタッチ、ミッドタッチ、テックタッチという3つの顧客セグメントはどのようにして生まれたのですか？
ダン：初期は、すべての顧客がハイタッチでした。顧客が10社しかないならば、毎日でも顧客と話すはずですよね。最初の顧客はとても重要です。100社ほどになるまでは、そのように顧客と接してきました。しかしあるとき、すべての顧客とハイタッチに接するのは非常に高くつくビジネスモデルだと気づきます。そして、年間1万ドル払ってくれる顧客と、10万ドル払ってくれる顧客を同じように扱うべきなのか考えるようになります。人が顧客とコミュニケーションを取ると、その分の人件費が契約で得られた利益から削られていきますからね。それが、顧客セグメントが生まれた理由です。