インタビュー カスタマーサクセスの実践知

マルケトとABEJAが語る「コミュニティ」の実践知──顧客の成功のためのユーザーが学びあう“場”作り

第6回(前編) ゲスト:アドビ システムズ 森山裕之さん、ABEJA 丸田絃心さん

 日本でもSaaS企業を中心に多くの企業が取り組み始めている顧客との関係構築手法「カスタマーサクセス」。実際にカスタマーサクセスを取り組み始めると突き当たる課題があります。本連載ではその課題を「オンボーディング」「顧客の可視化」「売る」「イベント・コミュニティ運営」「カスタマーマーケティング」の5つに分け、ベルフェイス株式会社の小林泰己氏と先進的に取り組んでいる方の鼎談を通じて、実戦知として紹介していきます。
 今回のテーマは「コミュニティ」。リアル店舗の施策効果測定ツール ABEJA Insight for Retailを提供する株式会社ABEJAの丸田絃心氏と、マーケティングオートメーションツール、Marketo Engageを提供するアドビ システムズ株式会社の森山裕之氏をゲストに迎え、コミュニティの運営方法や考え方について議論しました。前編では、各社のコミュニティ施策に関して伺っています。
※鼎談は2019年9月12日に実施しました。

[公開日]

[語り手] 森山 裕之 丸田 絃心 [聞] 小林 泰己 [取材・構成] フェリックス清香 [写] 和久田 知博 [編] 梶川 元貴(Biz/Zine編集部)

[タグ] コミュニティ カスタマーサクセス SaaS

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企業によって異なる「コミュニティ」の位置づけ──ベルフェイスとマルケトの取り組み

小林泰己氏(ベルフェイス株式会社、以下敬称略):ベルフェイスでの「コミュニティ」の位置づけは、カスタマーサクセス部門の中で1対N型の支援の一つとして取り組んでいます。規模も様々で、600-700名ほどが集まるカンファレンス式の「ユーザー会」や、20名ほどのお客様に来ていただいて課題に取り組む「ワークショップ」もありますし、お客様にオンラインで参加していただき、こちらが一方的に発信する「ウェビナー」もあります。また、毎回10人ほどをお呼びするクローズドな会も開いています。これは、私たちが“スター”とお呼びしているトッププレーヤーをお招きする会です。ここでは主に、ノウハウの共有をしています。

 私たちは、コミュニティを成功しているユーザーのノウハウを提供するものとして捉えています。ワークショップやウェビナーは、私たちがお客様から得た知見を型化してお伝えするもの。スターコミュニティは、トッププレーヤーたちが何を考えているのか、逆にどういう機能が欲しいのかなど、双方向でコミュニケーションする場として実践しています。マルケトさんはコミュニティをどのように捉えて実践されているのでしょうか。

森山裕之氏(アドビ システムズ株式会社 マルケト事業部、以下敬称略):どこまでを「コミュニティ」とみなすかは、各社によって違いますよね。私たちは、以下の4つをコミュニティ施策として実施しています。

  • オンラインコミュニティ
  • 分科会
  • ユーザー会
  • Marketo Champion

 1つ目の「オンラインコミュニティ」では、約2000名のユーザーがいて、日々ユーザー同士が質問し、答えるという場を運営しています。

 2つ目の分科会では、オフラインで2、30名が集まり、特定のテーマについて勉強しています。お互いに情報を出し合ってノウハウを共有しあう場で、IT業界の分科会、HR業界の分科会、セースルフォースとマルケトの連携の分科会、女性ユーザーの分科会など、様々な種類のものがあります。現在は12の分科会があり、アクティブなユーザーは計300名ほどいます。

 3つ目のユーザー会は、年に2回、それぞれ300名規模で開催しています。

 4つ目は、コミュニティそのものというよりはコミュニティを活性化する施策なのですが、「Marketo Champion」という制度を作っています。これは、Marketo Engageを活用してビジネス課題の解決に取り組まれたマーケターの方々を表彰するものです。分科会で活躍した方がチャンピオンになることが多いのと、チャンピオンに選ばれた人に憧れて、分科会に来る人も多いので、これもコミュニティの一つだと考えています。

小林:マルケトさんのコミュニティは、元々米国の本社での取り組みをトレースしたものなのでしょうか。

森山:コミュニティの有用性は本国から聞いていたものの、日本に根付く形を手探りで探してきたので、本国とは異なる取り組みとなりました。米国は国土が広いので、各エリアで集まってコミュニティを形成しています。一方、日本ではお客様が東京に集中していますが、「東京で開催する」だけでは、人は集まりません。そこで、日本では「IT業界」といったテーマごとのコミュニティ運営にしています。これは日本だけでの取り組みで、海外ではテーマごとの分析などはオンラインコミュニティで行われています。運営については米国の方が進んでいるものもあるので、それはこれから導入していきたいですね。

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