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トランスコスモス、顧客とコンタクトセンターの応対を支援する「ContacTrack」の提供を開始

 トランスコスモスは、消費者の体験価値向上を目指し、顧客とコンタクトセンターのオペレーターとのコミュニケーションを支援する「ContacTrack」の提供を開始した。ContacTrackは、スマートフォンサイト経由での問い合わせをする顧客のWeb行動履歴をオペレーターに連携し、顧客ひとりひとりに最適なコミュニケーションが行えるようサポートするサービス。

[公開日]

[著] BizZine編集部

[タグ] マーケティング コールセンター

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 トランスコスモスでは、ContacTrackサービス提供の背景として、以下の点を挙げている。

 コミュニケーションチャネルの多様化により、消費者は複数チャネル間を横断し時間や場所を選ばずカスタマーサポートを利用するようになっている。Webチャットやメッセージングアプリなどによる、テキストと画像を組み合わせた双方向のデジタルコミュニケーション対応も標準になりつつあること。

 一方、従来からのコミュニケーションチャネルである電話によるコミュニケーションでは、オペレーターは、顧客の状況や検討している商品・サービスの特定、事象の詳細などを細かくヒアリングをする必要があり、顧客とオペレーター双方に時間と手間がかかる状態。

 トランスコスモスはこれまでのコンタクトセンター運営の知見から、問い合わせ時の手間を軽減、さらに顧客ひとりひとりに適した対応を実現させるべくサービス提供を開始したとしている。

ContacTrackの特徴

 ContacTrackは、スマートフォンサイトを経由して流入する顧客のWeb行動履歴をオペレーターへ連携し、着信時に画面へ表示させる。また、スマートフォンサイトの会員ログインなどのステータスを問わず、未ログインの顧客に対するWeb行動履歴もコンタクトセンターへ連携できるほか、Web行動履歴以外にもオペレーターが顧客へ最適なコミュニケーションを行えるようなサポート機能も搭載。

ContacTrack

ContacTrack活用による3つのメリット

Web行動履歴をもとに、コールリーズンの特定や対象となる商品の把握が容易になり、問題解決力・対応スピードが向上

Web行動履歴をもとにした、クロスセルやアップセルの提案活動が可能になり、売り上げUPに貢献

コール前後の顧客のWeb行動履歴と、お問い合わせ内容/購入履歴を紐づけたデータの分析によるサービス改善が可能

ContacTrack