ガートナーの提言は、顧客と従業員を支援し、オペレーションの継続性を確保するために、CIOは以下の3つのアクションに直ちに注力すべきというもの。

1：セキュリティ・コントロールとネットワーク・サポートを備えたデジタル・コラボレーション・ツールを導入する

　国・地域・組織単位で多様な検疫対策や移動制限が実施される中、ビジネス・オペレーションの一時停止や抑制が起こり、見通しの不透明感や混乱が広がっている。

　リモート・ワークの体制を確立していない企業のCIOは、暫定的に当面の解決策を講じる必要がある。その一環として、全般的なコミュニケーション用のインスタント・メッセージング、ファイル共有／会議ソリューション、エンタプライズ・アプリケーション (ERPやCRMなど) へのアクセスといったユースケースの要件を特定するとともに、セキュリティ対策全体を見直してアプリケーションとデータへの安全なアクセスを確保する必要がある。

　企業は、人員不足に対応して基本的なオペレーションの維持に取り組む必要がある。CIOとビジネス・リーダーが連携すれば、ミッション・クリティカルなサービス領域を特定するなど、リスク評価と人材ギャップの解消に向けたワークフォース・プランニング (人員配置計画) の実施が可能になる。CIOは、候補者の選定や顧客サービスといったタスクを自動化するために、人工知能 (AI) などのデジタル・テクノロジをどのように活用するかを支援することができる。

2：デジタル・チャネルを活用して顧客やパートナー企業とのエンゲージメントを高め、営業活動を維持する

　多くの企業は既に、ブランド・サイト／アプリ、オンライン・マーケットプレース、ソーシャル・メディアなどのデジタル・プラットフォームを介して顧客エンゲージメントを確立している。その一方で、オフラインの対面によるエンゲージメントも依然として大きな役割を果たしている。企業は、さまざまな顧客エンゲージメントと販売シナリオに対応するため、ワークプレース・コラボレーション、ビデオ会議、ライブストリーミングのソリューションを活用することができる。企業はまた、オンライン、モバイル、ソーシャル、キオスク、音声自動応答 (IVR) の各チャネルを通じて、顧客がセルフサービスを利用できるように推進すべき。

3：従業員向けに単一の正しい情報源を確立する

　不確かな情報源やデータの欠如から混乱を招くと、正しい情報に基づかない意思決定が行われることがある。そうなると、従業員の不安が高まり、平時のオペレーションに戻るための準備に支障を来しかねない。データを活用することで意思決定を支援し、状況の進展を効率的に従業員に伝えることで、そうした不安はいくらか解消できる。