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ガートナー、新型コロナウイルス感染拡大の影響に備えるCIOに必要な3つの提言を発表

 ガートナーは、新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) の拡大に伴い、事業の停滞や中断に対する企業のレジリエンス (回復力) を高め、立て直しと成長に備えるために、CIOは3つのアクションに直ちに注力すべきとの提言を発表した。

[公開日]

[著] BizZine編集部

[タグ] 企業戦略 BCP 新型コロナウイルス感染症 COVID-19

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 ガートナーの提言は、顧客と従業員を支援し、オペレーションの継続性を確保するために、CIOは以下の3つのアクションに直ちに注力すべきというもの。

1:セキュリティ・コントロールとネットワーク・サポートを備えたデジタル・コラボレーション・ツールを導入する

 国・地域・組織単位で多様な検疫対策や移動制限が実施される中、ビジネス・オペレーションの一時停止や抑制が起こり、見通しの不透明感や混乱が広がっている。

 リモート・ワークの体制を確立していない企業のCIOは、暫定的に当面の解決策を講じる必要がある。その一環として、全般的なコミュニケーション用のインスタント・メッセージング、ファイル共有/会議ソリューション、エンタプライズ・アプリケーション (ERPやCRMなど) へのアクセスといったユースケースの要件を特定するとともに、セキュリティ対策全体を見直してアプリケーションとデータへの安全なアクセスを確保する必要がある。

 企業は、人員不足に対応して基本的なオペレーションの維持に取り組む必要がある。CIOとビジネス・リーダーが連携すれば、ミッション・クリティカルなサービス領域を特定するなど、リスク評価と人材ギャップの解消に向けたワークフォース・プランニング (人員配置計画) の実施が可能になる。CIOは、候補者の選定や顧客サービスといったタスクを自動化するために、人工知能 (AI) などのデジタル・テクノロジをどのように活用するかを支援することができる。

2:デジタル・チャネルを活用して顧客やパートナー企業とのエンゲージメントを高め、営業活動を維持する

 多くの企業は既に、ブランド・サイト/アプリ、オンライン・マーケットプレース、ソーシャル・メディアなどのデジタル・プラットフォームを介して顧客エンゲージメントを確立している。その一方で、オフラインの対面によるエンゲージメントも依然として大きな役割を果たしている。企業は、さまざまな顧客エンゲージメントと販売シナリオに対応するため、ワークプレース・コラボレーション、ビデオ会議、ライブストリーミングのソリューションを活用することができる。企業はまた、オンライン、モバイル、ソーシャル、キオスク、音声自動応答 (IVR) の各チャネルを通じて、顧客がセルフサービスを利用できるように推進すべき。

3:従業員向けに単一の正しい情報源を確立する

 不確かな情報源やデータの欠如から混乱を招くと、正しい情報に基づかない意思決定が行われることがある。そうなると、従業員の不安が高まり、平時のオペレーションに戻るための準備に支障を来しかねない。データを活用することで意思決定を支援し、状況の進展を効率的に従業員に伝えることで、そうした不安はいくらか解消できる。