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セールスフォース・ドットコム、オールデジタル時代の顧客エンゲージメントを変革するソリューションを提供

 セールスフォース・ドットコムは、「Customer 360 Audiences」および「Interaction Studio」の国内での提供を開始した。

[公開日]

[著] BizZine編集部

[タグ] 企業戦略 CX DX カスタマーエンゲージメント

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 これらの2つのソリューションは、デジタルマーケティングプラットフォームとして提供しているSalesforce Marketing Cloudの可能性を広げるソリューションで、オールデジタル時代に、企業が顧客エンゲージメントをより一層強化し、顧客体験をよりパーソナルにするための信頼できる唯一の情報源となるとしている。これにより企業は顧客に対してさらにリッチなデジタル体験を提供できるようになるという。

 新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の拡大を受け、日本社会におけるデジタル化が急加速し、どこでも仕事ができるオールデジタルの世界が定着しつつある。それに合わせ企業におけるデジタル変革(DX)が様々な業界で加速。その中でもデジタルマーケティングの領域において消費者が企業に求めるスピードは早く、さらによりパーソナルな体験を求めている。

 今回発表した「Customer 360 Audiences」および「Interaction Studio」はこうした企業課題を解決するために設計・開発。

Customer 360 Audiences

あらゆるタッチポイントでパーソナライズされた体験を提供するカスタマーデータプラットフォーム(CDP)

 Customer 360 Audiencesを活用することで、マーケティング担当者はすべての顧客データを取得、統合し、セグメント化、活性化が可能となる。マーケティング担当者へあらゆる顧客に関する信頼できる唯一の情報源(Single Source of Truth)を提供し、マーケティング、コマース、サービス、セールスなどの分野でパーソナライズされた顧客体験の提供を支援する。具体的な機能は以下の通り。

  • 単一の顧客IDを作成:メールやオンライン履歴、Eコマース、CRMデータなど、複数のチーム、デバイス、システムにまたがる顧客データを一元化。
  • 効果的な顧客セグメント化を実現:ファーストパーティ、セカンドパーティ、サードパーティのデータを簡単に組み合わせて、特殊なオーディエンスセグメントを作成・分析できる。
  • コンプライアンスを満たす信頼性の高い体験を提供:送信拒否や同意のフラグを設定できるダッシュボードと安全なプロビジョニング手法で、顧客データや同意内容を簡単に管理。GDPRやCCPAなどの新たな法的基準に自動的に準拠している。
  • あらゆるやりとりをパーソナライズ:ソーシャルプラットフォームやオンライン広告などに合わせてカスタマイズされたコンテンツを、適切なセグメントや顧客タイプに向けて発信。
  • 複数のチャネルやクラウドから深いインサイトを抽出:マーケティング、コマース、営業、サービス、それぞれのやりとりから顧客の全体像を正確に把握し、データにもとづいた最適なライブキャンペーンを展開できる。

Interaction Studio

業界トップクラスのリアルタイムパーソナライズとインタラクション管理ソリューション

 Interaction Studioにより、さまざまなチャネルで1to1のエンゲージメントを行うことが可能となる。詳細な行動分析と高度な機械学習を既存のデータソースと組み合わせることで、顧客や見込み客に関する包括的な視点を提供。さらにカスタマージャーニーの重要なポイントにおいても、きわめて関連性が高く、個別に最適化された体験の提供が可能となる。パーソナライズされた体験を提供し、 企業のエンゲージメント、コンバージョン、収益、ロイヤリティの向上をサポート。具体的な機能は以下の通り。

  • 個別のインサイトを収集:詳細な行動追跡、さまざまなソースからのデータ集約、アフィニティ モデリングを通じて、顧客一人ひとりの興味や意図を正確に把握する。
  • AI によって最適化された体験を提供:マーケターにとって使いやすく、カスタマイズ可能なアルゴリズム でデータを分析。リアルタイム(30 ミリ秒以下)で判断を下すため、 あらゆるやり取りが 1 対 1 レベルで調整される。
  • あらゆるタッチポイントでエンゲージメントと連携:特定のチャネルでのやり取りから学習した顧客の特徴を活用して、 あらゆるチャネルにおける体験を即座に改善。
  • 体験のテストと分析:継続的な A/B テスト、レポート、分析を通じて、パーソナライズ キャンペーンやカスタマーエンゲージメントを最適化できる。