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ゆめみ本村氏が語る、サービスデザインによる金融業界のDX──3つの導入事例から抽出する成功の要件とは

Biz/Zine Day 2021 Winter レポートVol.2:株式会社ゆめみ 本村章氏

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デジタルネイティブなインターネット銀行への支援事例

 2つめの事例は、インターネット銀行の事例である。依頼の背景として、銀行側は以下の3つの希望や悩みを持っていた。

  • デジタルネイティブな銀行としてこれまでの取り組みを振り返りながら、最先端をいく次世代のバンキング体験を検討したい
  • 関連・グループ企業との連携強化が求められているが、どのような着眼点から方針を決めていけば良いかわからない
  • インターネット銀行にとって、「アプリ」は顧客/ユーザとのメインチャネルであり、行内の複数部署が関与しているため合意形成が難しい

 これに対し、ゆめみは以下の3つが必要になると考えた。

  • 顧客/ユーザの特性を理解した上で、銀行の成り立ち・国内外の先進事例にも目を向けること
  • グループ全体の戦略と関連企業が提供するサービスを把握し、その中で銀行としての立ち位置を明確にすること
  • 関連する全ての部署にプロジェクトのプロセスをオープンにし、巻き込んで味方を増やしながら進めること

サービスデザインによるDX

 そこでリサーチの段階では、既存の銀行アプリのレビューや課題の洗い出し、カスタマーサポートの問い合わせ内容の分析、先進的な海外事例や銀行の歴史の調査分析を行った。また、複数部署の関係者にステークホルダーインタビューを行い、現状の課題と今後の戦略についてヒアリングをした。アイディエーションは、行内複数関連部署とゆめみ合同で未来の銀行体験を考えるワークショップを実施。同時にデジタルネイティブ世代のユーザと一緒に未来の銀行を考えるワークショップを実施したり、プロジェクトコアメンバーで次世代バンキング体験のアイデアを発散したりするなど、3軸で実施した。

 プロトタイプの段階ではそれをベースにコンセプトをまとめて言語化し、UIをワイヤーフレームで可視化していくことを行い、最後の実装に関しては要件定義に向けたドキュメントの作成支援や、経営層向けプレゼン資料の作成支援を行っている。

 こちらのプロジェクトにおいてもっとも支援先から評価が高かったのは、関連部署に対してプロセスをオープンにしたことで合意形成が容易になったことと、経営層からの承認がスムーズに得られたことだという。

サービスデザインによるDX

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「全く新しい金融体験」のためのインターネット証券支援事例

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