真摯に自社のUXの価値を見据え、データ活用による改革を行う
しかし、改善が得意でクリエイティビティが高い特質はあるとはいえ、遠藤氏が疑問を呈したのは、「データをもとにして改善をすることへの感度が低い」ということだ。たとえば、取扱説明書がデジタル化されて取られたデータが、UXや商品の改善に活用されているとはいい難い。遠藤氏は、「提供価値の改善には、実際のUX価値を測る必要がある。その意味で、データの活用が大きなインパクトとなるはずが、着手できている企業はまだ少ない」と評する。
その問いに対し、冨山氏は「ハードがメインで、UXはサブセットと見ているのではないか」と分析する。ハードは頻繁に改善し、新商品が出るサイクルも早い。一方、「取扱説明書を読ませる」ことは敗北であり、知りたくない事実というわけだ。そこで遠藤氏は、顧客からの評価の高さを表す「ネットプロモータースコア（NPS）」で90点を超えている数少ない企業として、Tesla 、Apple、Pelotonを紹介した。いずれも製造・販売を自ら行うSPA（speciality store retailer of private label apparel）を特徴としている。遠藤氏は「顧客のデータを全て取得し、自らの製品やサービスの改善活動に活かすことが可能だからではないか」と語る。
