シングルプラットフォームでオムニチャネルでの顧客エンゲージメントを実現する

Braze株式会社 最高技術&プロダクト責任者 新田 達也氏

　田村氏に続いて、Braze株式会社の新田達也氏が、同社のカスタマーエンゲージメントプラットフォームについて紹介した。

　カスタマーエンゲージメントプラットフォームとは、複数の顧客接点からデータを収集し、顧客理解を深めることで、リアルタイムに一貫した“心地よい”コミュニケーションを提供できるサービスだ。創業以来一貫した設計思想に基づいて機能強化や拡張を継続しており、買収などを行わず、「シングルプラットフォーム」として全てを構築してきたため、安定性・信頼性が高い。さらにグローバルで1,000社以上の顧客エンゲージメントを支援するなど「顧客基盤」が豊かであること、ForresterやGartnerから常にリーダーポジションの製品評価を受けていることも強みとしている。

　それでは、データを活用した「カスタマーエンゲージメント」とはどのようなものか。まず新田氏は、Brazeが調査した2021年2月の「グローバルカスタマーエンゲージメントレビュー」を紹介した。その中から、エースブランド（業績トップのブランド）がカスタマーエンゲージメントを行う上で重視するポイントとして「データアジリティ」が含まれることを強調した。「データを様々なチャネルから収集・統合・拡充し、集めただけでなくビジネス価値に転用し、プラットフォーム上であらゆる方面に活用することがアジリティということ。そして、価値の高い顧客を活性化し、リテンションを向上させるために、リアルタイムデータをオムニチャネルで活用することが重要、という意見が多く見られた」と解説。つまり、アジリティやリアルタイムデータの活用といった、新しいデータ活用の手法が、今後のカスタマーエンゲージメントにおいて非常に重要になり、必須になってくるというわけだ。

　一方、消費者側に立ってみると、たとえば自分のことを理解されていないようなメッセージが何度も届く、複数のチャネルで同じようなメッセージが届く、ということが何度も起きると、エンゲージメントを低下させる可能性がある。企業側にとってはブランド毀損ということにもつながりかねない。

　「顧客中心のエンゲージメントを実現するためには、その目的に合わせたデータとテクノロジーの活用が必須と言えるだろう。たとえば、メールを送って反応がない人にアプリプッシュ通知を送りたい、またはセグメントごとにWebページを出し分けたいとする。チャネルごとにデータが分断されていると、顧客について統一された見解を持つことができず、セグメント分けに時間がかかったり、データが不揃いになったり、ともすればデータが陳腐化したりする恐れもある」と新田氏は語った。

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　一方Brazeでは、あらゆる顧客データが「顧客プロファイル」に一元化されており、あらゆるチャネルも同じデータを参照し、さらにリアルタイムにアップデートされる。そのため、「昨日店舗で買った商品の割引キャンペーンがメールで送られてくる」「在庫切れの商品の案内が送られる」ということも解消することができる。その他、大量のパーソナライズメッセージを送るような場合にも対応しうる「スケーラビリティ」や、組み込み済みの「オムニチャネル」ではチャネルによって参照先などを変える必要がないなど、特徴を挙げた。顧客中心のエンゲージメントプラットフォームとしての機能を備えており、「多くの顧客企業に採用いただいているのは、この網羅性にある」と新田氏は強調した。

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