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『Good Service』ルー・ダウン氏が語る、行政のための「サービスデザイン15の原則」とは?

講演者:The School of Good Services ルー・ダウン氏

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Good Serviceのための「サービスデザイン15の原則」

 ユーザーを中心におき、真の意味で「どうやって私たちのサービスが働くべきか」を考えられるようにする組織を作り、なんとなく出来上がってしまったのではなく、よく注意してデザインするのは、本当に難しい。政府と民間で仕事を行ってみて、最も難しく失敗しやすいものだとわかったのは、そもそも組織に「サービスプロバイダー」の自覚を持たせること。そして、自分たちが作るサービスにおいて、「意識的に設計できるもの」と「設計する必要があるもの」の違いを認識させることだと、ダウン氏は話す。

 多くの組織は「デジタルリテラシー」を重視する。それはすばらしいし、理解すべきだ。サービスがどうやってインターネット上で機能するかは非常に重要である。しかし、サービスを提供していくならば、チャネルについて考えるよりも前に、そもそも「サービスリテラシー」を考える必要がある。

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フェリックス清香(フェリックスサヤカ)

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