ユーザーとスタッフ両者に適切な行動を促すためのアイデア
私たちはまた、ユーザー・スタッフ両者に適切な行動を促す必要がある。
何かを成し遂げようとする時、私たちはKPIを設定する。試しにGoogleで「サービス品質 KPI」と検索すると、おもしろさにかけた、退屈なパワポがたくさん出てくる。顧客対応の電話を何本受けたかとか、メール1つに返信する時間の長さ、NAVIENTのように1本の電話に費やした所要時間の長さなどを表したものが出てくる。それらはユーザーにとってのサービス向上にはつながらないことがあるばかりか、そういった数値のデータを取得することが、図らずもユーザーや、組織にとって悪い影響を与えることすらある。
