温泉街の大型旅館の改善策から学ぶべきポイント

１：データの根拠無しに、仮説を思い込みで立てるは、コストの無駄遣いになる

　顧客満足度を向上させるということは、売上高の拡大を目指すものであります。そのために、顧客満足を向上させると売上高が上がる、と思い込んでしまいます。顧客満足と言っても、いろいろな側面があり、製品やサービスそのものに対する顧客の満足、顧客と企業のコミュニケーションの満足、アフターサービスの満足と、自社にとってどの顧客満足度が売上高と相関関係があるかを数値で把握することが重要です。この事例のように、思い込みで顧客満足度の向上を行っても、売上高に寄与せず、経費の無駄遣いになるだけです。

２：同業だけはなく他業種の分析事例も参考して、使えるところは参考にする

　同業のライバル企業が新製品を売り出すか、どんな戦略で新製品を売り出すかについては、関心を持って観察、分析する方は多いです。しかし、業種が違うことで関心は薄れますが、この事例では、顧客のセグメント方法を通信販売会社の方法を参考にしました。多くの旅館は、顧客データを細かく管理し、顧客をセグメントするという発想はありませんでした。コストの高いダイレクトメールのみで営業をしている企業は、どんな方法で顧客をセグメントして、効率的な販売促進をしているかを知れば、応用できるという発想から、「RFM分析」にたどり着きました。