PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、グループ会社であるPKSHA CommunicationがCoLifeと提携し、業務の総合的なDX推進を目指し、家ナカマーケットプレイス「iecon」のコンタクトセンターに「PKSHA Communication Cloud」を導入すると発表した。
CoLifeが展開する家ナカマーケットプレイスieconは、住宅事業者・オーナー・居住者をつなぐシステムおよびアプリケーションをベースに、国内の住宅事業に纏わるデータの不透明性、非対称性などの課題を解決しながら、サービスを通じて暮らしを豊かにしていくことを目指している。ieconは現在、全国の住宅事業者に導入され、会員数は約15万人、コンタクトセンターの対応件数では月に約7,000件になっているという。
今回、コンタクトセンターにおいて住宅事業者が抱える業界全体の共通顧客コミュニケーションの課題として、その運用効率に改善余地が見えてきたことを受け、その課題を効率的に解決するべく、また、ieconコンタクトセンターの運用負荷軽減・顧客体験向上を図るべく、AIを用いた住宅領域のコンタクトセンターのDXを推進することになったとしている。
今後は、住宅業界へのソリューション展開を目指し、部分的なシステム導入ではなくコンタクトセンター全体の最適化を視野に、PKSHAの技術を総合的に導入し、AIコンタクトセンターを設計。具体的には、PKSHA Communication Cloudと呼ばれるコンタクトセンターをトータルサポートするプロダクト群から、AI対話エンジンを搭載し、顧客の問い合わせに自動対応する「PKSHA Chatbot」「PKSHA Voicebot」、問合せ内容をテキストデータ化する「PKSHA Speech Insight」、FAQを自動生成しシステムに反映する「PKSHA Knowledge Maker」、FAQ管理サービス「PKSHA FAQ」の5つの導入を決定したと述べている。
なお、先行して2022年8月よりPKSHA Speech Insightを導入し、年内にすべてのプロダクトの導入を予定しているという。
また、この取り組みを通じ、自動化による効率化のほか、顧客の声のデータ化を通じたオペレーターの対応品質の標準化や、顧客の声の分析からの顧客体験向上施策の立案も視野に入れていると述べている。
今回の導入により、まずはCoLifeにおけるオペレーター業務の負荷軽減・コンタクトセンター業務の標準化・顧客体験の向上を目指し、最適化されたソリューションを構築。その後、業界全体への展開に着手するという。業界に最適化したAIコンタクトセンターを形にするにあたり、具体的には住宅業界特有の用語や表現、品番やメーカーなど特定の情報が多量に必要とされるため、PKSHA Speech Insightで音声認識用の住宅業界のキーワード登録や、AI音声システムにおける対応業務にあわせた対話フローの構築を行うとしている。
加えて、ieconデータベースと連携したAIによる、住宅業界コンタクトセンター最適化ソリューションを「iecon AI customer solution cloud with PKSHA」として、今後は住宅業界のコンタクトセンター向けに共同販売・営業を進め、ieconアプリおよびデータベースと合わせて住宅業界のDXを実現。日本の住宅における顧客体験向上を目指すと述べている。
