SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

おすすめのイベント

おすすめの講座

翔泳社の本 (AD)

デザイン思考を実行に移す3つのメソッドを『デザインシンキング・ツールボックス』から紹介

  • Facebook
  • X
  • Pocket

 デザイン思考をビジネスの現場、目の前の課題解決に利用するにはどうすればいいのか。そのためのツール(メソッド)を紹介した書籍『デザインシンキング・ツールボックス』(翔泳社)から、問題理解のため「5W1Hの質問」、ユーザーとそのニーズを観察するための「共感マップ」、チームが問題の捉え方を共有するための「ビジョンコーン」を紹介します。

  • Facebook
  • X
  • Pocket

 本記事は『デザインシンキング・ツールボックス 最強のイノベーション・メソッド48』から一部を抜粋したものです。掲載にあたって編集しています。

※本書は『THE DESIGN THINKING TOOLBOX』(2020、Wiley)の邦訳です。

フェーズ:理解 → 5W1Hの質問

 デザインシンキングは、問題の徹底的な理解に始まり、そして徹底的な理解に終わると言っても過言ではありません。理解フェーズでは、問題を熟知することを目標とします

目標

 問題や状況を全体的に把握するため、もしくはインタビューに向けて適切な質問を見つけ出すために、深い洞察による新たな発見、情報を得ること。

5W1Hの質問

ツールを使ってできること

  • 5W1Hの質問は、新しい洞察や情報を得るのに役立ち、問題や状況を体系的に把握できる。
  • 特定の状況での具体的な観察から、より抽象的で潜在的な感情や動機を推論する。
  • 観察フェーズにおいてより詳しく観察し、新しい発見があればより深く掘り下げることができる。

ツールに関する詳細

ツールに関する詳細
  • 5W1Hの質問とは文字通り、5つのWと1つのHから始まる疑問文です(Who?[誰が]、What?[何が]、When?[いつ]、Where?[どこで]、Why?[なぜ]、How?[どうすれば])。
  • たとえば、調査報道のジャーナリストは5W1Hの質問を調査の基本として使います。5W1Hの質問は幅広い回答が可能な自由回答形式の質問だからです。
  • 5W1Hの質問はユーザーや顧客の希望や意見について詳しく知ることができます。
  • 5W1Hの質問は単純な構造のため、発散フェーズでは基本的な概要と詳細な洞察を得る際に役立ちます。チームの知見と観察の写真をこのツールで分析し、これまで発見できなかったニーズや知識が発掘されたエリアへと視点を導きやすくなります。
  • 観察フェーズでは、5W1Hの質問によって「何が」起きたのか、「どこで」起きたのか、「どうすれば」起きたのかを探求できます。

代替として使用できるツールは?

  • 共感のためのインタビュー
  • 探求のインタビュー
  • AEIOU

このツールに取り組む際に役立つツールは?

  • 問題提起文
  • デザイン原則
  • 5つのWHY

必要な時間と材料は?

グループの人数

  • 5W1Hの質問は、チームに適用することも、インタビューの準備として使用することもできます。
  • そのためチームの人数はさほど重要ではありません。

平均所要時間

  • 所要時間はそれぞれ異なります。5W1Hの質問は話の糸口として形式的に使うことも、多くのディスカッションで集中的に使用することもできます。
  • 通常、5W1Hの質問はデザインサイクルの多くのフェーズで有益なツールです。

必要なもの

  • テンプレートを印刷するか、紙に5W1Hの枠を書きます。
  • ペンと付箋紙

テンプレート:5W1Hの質問

テンプレート:5W1Hの質問

ツールの適用方法

 5W1Hの質問はあらゆる状況で使用できます。2つの状況の例を紹介しましょう。

状況1:問題の理解を深めるため

目標:問題の初期概要を得ること、可能性のある仮説と切り口に関する情報を得ること

  • すべての的を射た5W1Hの質問をして回答を試みます。
  • その状況において5W1Hの質問が妥当ではない場合は省略します。
  • 不確実なことが存在する部分、またはさらに質問が浮かび上がる部分を探します。インタビューで尋ねるべき質問は何かを見つけます。

状況2:ニーズについてもっと深く知るため

目標:ユーザーまたはステークホルダーとのインタビューの基礎を提供すること

  • サブ質問案のリストを作成します(マインドマップ形式など)。
  • 質問のバリエーションを用意して「遊び」を作ります。質問を状況に合わせて調整します。
  • これらすべてからインタビューの質問または質問マップを作成します。
  • 多くの情報を得るよう努めます。他の5W1Hの質問の状況でも「なぜ」と尋ねます。

エキスパートのヒント:

常に何度も尋ねて答えを得る

  • 何度も聞くことで、より深く掘り下げることができます。すでに答えを知っていると思っても、もう一度聞いてみるのです。不思議な感じがするかもしれませんが、初心に返って子供のように「なぜ?」と何度も続けて尋ねます。
  • さらに、すべての質問に対して、複数の答えを見つけようとすることです。矛盾する答えは、真のニーズを掘り起こす上で、特に興味深いものです。
  • 問題提起文に関して5W1Hの質問が意味を成さない場合は、省略するだけです。
  • 5W1Hの質問を使い、さらに他のインタビューテクニック(5つのWHYなど)と組み合わせて、できるだけ情報を集めようとします。たとえば、サブ質問案のリストを作成し、それをまとめてマインドマップにできます。

異なる視線を生み出すために質問を否定文に変える

  • 質問を否定文に変えると効果的で、創造力も発揮しやすくなります。例:「なぜ問題が起きなかったのですか?」、「影響を受けなかったのは誰ですか?」
  • チームが信じていること、または知っていると思っていることを明らかにするため、ブレインストーミングセッションや初期の「ブレインダンプ(知識をはきだす)」の基礎として、5W1Hの質問を使用すると非常に有効であることも分かっています。

フェイクニュース禁止、常に事実とともに

  • さらに、回答は文献調査やデータ分析などによって必ず事実で裏付けを取るようにしましょう。

ユースケースの説明

  • シンガポールでの意思決定者との詳細インタビューに向けて準備するため、チーム分けをします。
  • 5W1Hの質問によって問題のさらなる理解を目指しています。
  • 最終的に、デザインチームは、東南アジアの企業のデジタルトランスフォーメーションについてより深く知ることができる40種類以上の5W1Hの質問を集めました。
  • リリーはデザインシンキングチームに、プロセスの中でさらに頻繁に5W1Hの質問を使用するよう拍車をかけています。

ここまでのポイント

  • その状況に適した5W1Hの質問を定義します。
  • 体系的な概要が生まれるように、チームの質問に答えます。
  • 顧客へのインタビューで深く掘り下げ、さらに尋ねます。
  • 重要な事実で答えを補完します。
5W1Hの質問
「5W1Hの質問」ダウンロードはこちら

フェーズ:観察 → 共感マップ

 問題を定義した後は、デザインシンキングのプロセスにおける次のフェーズは観察です。このフェーズでは、できるだけユーザーとそのニーズを知ろうとします。

目的

 顧客/ユーザーをさらに理解し、その感情を認識し、行動に共感する。

共感マップ

ツールを使ってできること

  • 共感を持つために、ユーザーの観察またはテストから得た洞察を記録し、異なる観点からユーザーを把握する。
  • ユーザーが抱えている問題(ペイン)や潜在的なメリット(ゲイン)をより良く理解し、ユーザーのタスク(Jobs to be done)を推察する。
  • 知見を集めてペルソナを作成する。
  • 観察結果を簡潔にまとめ、想定外の洞察を記録する。

ツールに関する詳細

ツールに関する詳細
  • 共感マップは共感によるターゲットグループの分析ツールです。既存または潜在的ユーザー/顧客の感情、思考、態度を特定し、ニーズを理解するために使用します。
  • 目的は5W1Hの質問を使って潜在的ユーザーの詳細な洞察を得ることです。
  • カスタマージャーニーマップやペルソナと比較すると、共感マップは潜在的顧客の感情の状態に重点を置きます。
  • 共感マップは主に理解、観察、視点の定義、テストの各フェーズで使用します。
  • また、ユーザー/顧客をよく知る専門家に話を聞いたり、自分自身でも積極的にユーザーと同じ行動をしてみたりすることもお勧めします。ユーザーに対して、英語の慣用句にある「他人の靴を履く(他人の身になって考える)」ことをしてみましょう。

代替として使用できるツールは?

  • 共感のためのインタビュー
  • フィードバック・キャプチャー・グリッド
  • VP(価値提案)キャンバス

共感マップに取り組む際に役立つツールは?

  • カスタマージャーニーマップ
  • ペルソナ/ユーザープロフィール
  • Jobs to be done

必要な時間と材料は?

グループの人数

2人組でのインタビューが理想的です。 1人が記録し、もう1人が質問を投げかけます。

平均所要時間

通常は20~30分、またはインタビューや会話が続く限り。 実施するタスクを推測するにはもう少し時間がかかります。「Jobs to be done」は明白ではないことが多いためです。

必要なもの

共感マップのテンプレートをA3またはA4の用紙に数枚印刷します。 共感マップに必須ポイントを書くためのペンと付箋紙

テンプレート:共感マップ

テンプレート:共感マップ

ツールの適用方法

  • 共感マップでは、「ニーズ」を探求します。名詞(解決策)ではなく、ユーザーが助けを必要としている動詞(活動)で考えます。
  • レイアウトの概要を紙の上に描くか、テンプレートを使用します。
  • ステップ1:インタビュー中(または直後)にテンプレートに書き込みます。
    1. 顧客/ユーザーは何を見ているか?
      • 環境はどのように見えているか?
      • 顧客はどこにいるか?何が見えているか?
    2. 顧客/ユーザーには何が聞こえているか?
      • 顧客/ユーザーには何が聞こえているか?
      • 誰が影響を与えているか?誰と話をするか?
    3. 顧客/ユーザーは何を考え、感じているか?
      • 顧客/ユーザーを動かすのはどのような感情か?
      • 顧客/ユーザーは何を考えているか?
      • それは顧客/ユーザーとその態度について何を表しているか?
    4. 顧客/ユーザーは何を言い、行動しているか?
      • 顧客/ユーザーは何と言っているか?
      • 顧客/ユーザーがしなければならないことは何か?
      • 顧客/ユーザーが矛盾する行動をするのはどの部分か?
  • ステップ2:「ペイン」と「ゲイン」のフィールドも記入します。
    • 最大の問題と課題は何か?
    • 潜在的な機会とメリットは何か?

エキスパートのヒント

価値提案の基礎作り

  • チームとのディスカッションで「ペイン」と「ゲイン」の欄を埋めます。この方法では、共感マップの記述のレビューと振り返りを同時に行います。
  • 顧客タスクの「行動していること」(Jobs to be done)から推察します。
  • この方法では、ペルソナおよびVP(価値提案)キャンバスの作成の確固とした基盤が得られます。

知見の記録

  • インタラクションからの知見は詳細に文書として記録します。写真や動画を使用すると、デザインチームと共有がしやすくなります。
  • 最も驚いた点、最も重要な発言などを一字一句漏らさないよう書き留めます。

人の価値観を重視する

  • 思考、意見、気持ち、感情は直接観察できません。その代わりに、さまざまなヒントから推察はできます。また、ボディランゲージ、声のトーン、言葉の選び方にも注意を向けましょう。発言そのものよりも多くのことを伝えているものです。ビデオカメラでそれを捉えましょう。

主な側面に注目する

  • フォーカスすべきは、最も重要となる3つのペインとゲインです。

矛盾点を探す

  • 矛盾点に注意を向け、その意味について考えます。2つの特徴や発言の間の矛盾点から何か新しいものが見つかることが多いものです。たとえば、ユーザー/顧客が言っていることと最終的な行動の間の矛盾などです。

ユースケースの説明

  • インタビュー後、参加者全員で主な知見をまとめ、共感マップに貼っていきます。
  • リリーのチームはエクストリームユーザーとのインタビュー全体を録画していたため、主なインタラクションをもう一度見ることができます。
  • 最終的に、ペインとゲイン、さらに顧客タスク(Jobs to be done)が決定されます。次にチームはこうした知見をユーザープロフィールに移し、さらにこうした知見と一致するペルソナに移します。

ここまでのポイント

  • 共感とは他者についてそれぞれの生活、状況、仕事を理解し、その人の視点から問題を解決できる能力です。共感を築くことはユーザーに出会うことです。
  • 名詞ではなく動詞を使います。ニーズとは動詞(ユーザーが手助けを必要としているアクティビティ)です。名詞は通常はソリューションです。
  • 仮説を見直して疑問を投げかけ、そこから洞察を導き出します。
共感マップ
「共感マップ」ダウンロードはこちら

フェーズ:視点の定義 → ビジョンコーン「過去-現在-未来」

 問題分析の最後に、結果をまとめ、クラスタ化し、議論し、評価します。チームの問題の捉え方が視点として練り上げられます。これは後でソリューションを探すための出発点になります。

目的

 望ましい未来をデザインし、それを実現するために今何をすべきかを長期にわたって探求する。

ビジョンコーン「過去-現在-未来」

ツールを使ってできること

  • 時間の経過とともに変化する感覚をつかむ。
  • 期間や時間枠で考え(過去から未来へ)、時間の経過とともに変化する結果をマッピングする。
  • 予想される、説得力のある、実現可能な、望まれる、あるいは不条理な未来の概略を示す。
  • ビジョンをある特定の次のステップへつなぐ。
  • 技術的、社会的な発展の観点からあらゆる潜在的な可能性を指摘する。

ツールに関する詳細

ツールに関する詳細
  • ビジョンコーンは、現在の革新的な発展を過去や未来と結び付けます。
  • 全体的なビジョンを肉付けし、それを対応可能なステップへと分解します。
  • ビジョンコーンは、思い切った不確実性をイノベーションプロジェクトのポジティブな側面へと転換します。たとえば、問題を可能性や市場機会として捉え直します。
  • このツールは、デザインチームがこの不確実な未来を積極的に創造するよう誘うものです。
  • 技術や社会の発展をマッピングし、現在のプロジェクトとリンクさせることができます。

代替として使用できるツールは?

  • コンテキストマッピング
  • シナリオプランニングツール

このツールに取り組む際に役立つツールは?

  • ストーリーテリング
  • 成功の定義
  • 「将来のユーザー」ペルソナ
  • トレンド分析
  • 進行曲線

必要な時間と材料は?

グループの人数

  • 一番良いのは、デザインチーム全体が1つのビジョンコーンに取り組むケースです。
  • 代替案としては、チームメンバーが個々にビジョンコーンに取り組み、後でそれをまとめます。

平均所要時間

  • 時間:90~120分
  • 現在の定義に30分、過去の描写に30分、将来の見通しに関する初期案作成に30分、残りの時間は必要なステップのリバースエンジニアリング。

必要なもの

  • 紙、ペン、付箋紙
  • ひもとピン(オプション:ビジョンコーンの概要を作る)

アプローチとテンプレート:ビジョンコーン

アプローチとテンプレート:ビジョンコーン

ツールの適用方法

  • ステップ1:現在の課題に一致するテーマを定義します(モビリティ、健康など)。テンプレートを使うか、2つのつながったコーンを描いて、過去、現在、未来と書き込みます。
  • ステップ2:現在から始め、プロジェクトの現状、最新技術、現在の社会状況について描写します(半自動運転など)。
  • ステップ3:過去に注目します。現在までに実施した調査の知見を追加し、技術および社会学的に重要な変化も追加します。日付に関してはできるだけ正確さを期すようにし、関連する出来事を結び付けます(1960年代、米国の磁気ストリップによる自動車操縦など)。
  • ステップ4:未来に注目します。架空の未来に関連する知見をすべて書き出します。どれが実現するのか、その可能性は誰にも分かりません(空飛ぶ自動運転の車など)。
  • ステップ5:知見から可能性のあるシナリオを特定し、ストーリーテリング向けに覚えやすい名前を付けます。
  • ステップ6:プロジェクトにおいて「望ましい」未来を選択します。特定した未来から逆行するリバースエンジニアリングによって、望ましい未来に到達するために現在起きなければならない必要なステップを選択します。
  • ステップ7:そこから次の具体的なステップを推察します。

エキスパートのヒント

未来は私たちの想像力にかかっている!

  • ビジョンコーンはインスピレーションと想像力を中心に、チームが自由に動ける場合に最も良い結果をもたらします。そのため、不安や制約は開始時点で「パーク(保留)」しておきます。
  • 過去と未来を多数の可能性として理解することが重要です。
  • ビジョンコーンは予測ではなく可能性に関するものです。どんな未来をデザインしたいかを決めるのは私たちです。これは私たちの会社にとってどのような意味を持つか? どのような影響があるか?

すべてがつながり、1つのシステムに統合される!

  • さまざまな「未来」があります。予定された、説得力がある(最新知識に基づく)、可能性がある(特定の未来の技術を基に)、不条理な(決して実現しない)未来が。不条理な未来は最善の結果を生みます。可能性の限界を超えられるのは、考えられないものを考えるときにしか起きないことだからです。
  • 過去はレビューで扱います。これは通常、とても意欲をかき立てられます。ただし、過去にしがみつかないよう注意しましょう。それが未来に影響を及ぼします。未来を過去から直線的に導き出さないよう注意します。

デザインフィクションは未来の最高のストーリー

  • ビジョンプロトタイプの使用は、未来についてのストーリーを語る上で、役立ちます。同じことが、過去の成果物にも当てはまります。

ユースケースの説明

  • ビジョンコーンでは、リリーのチームはAIとデジタルトランスフォーメーションの社会的側面も検討します。
  • チームは、ロボットの作業に対してもうすぐグローバル税が課せられるのかどうかをディスカッションします。これは所得の配分と働き方に大きな影響を及ぼします。
  • 社会に関するトピックと並んで、技術に関しても検討します。ガートナーのハイプ・サイクルによってチームは、ハイプを構成するものは何か、市場で一定の成熟期に達しているのは何かを分類できます。

ここまでのポイント

  • 現在からスタートし、過去はレビューで触れ、想像力豊かな未来のシナリオを創り上げます。
  • 望ましい未来をエントリーポイントとして、その未来を実現するには現在何をする必要があるのかを定義します。
  • ストーリーテリングを使ってビジョンプロトタイプを他の人たちと共有します。
ビジョンコーン
「ビジョンコーン」ダウンロードはこちら
デザインシンキング・ツールボックス 最強のイノベーション・メソッド48

Amazon SEshop その他

デザインシンキング・ツールボックス
最強のイノベーション・メソッド48

著者:マイケル・リューリック、パトリック・リンク、ラリー・ライファー
翻訳:今津美樹
発売日:2023年2月13日(月)
定価:3,520円(本体3,200円+税10%)

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • X
  • Pocket
翔泳社の本連載記事一覧

もっと読む

【AD】本記事の内容は記事掲載開始時点のものです 企画・制作 株式会社翔泳社

この記事は参考になりましたか?

この記事をシェア

  • Facebook
  • X
  • Pocket

Special Contents

PR

Job Board

PR

おすすめ

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング