3つの事例から考察できる「生成AIを最大限活かせる条件」
まずは、カスタマーサービスにおける活用例。米国でアパレルオンラインショップを運営するZapposは、顧客からの質問に対する迅速な対応が高く評価されています。その背後には、生成AIを使った自動応答システムがあります。ここまではよく知られた活用例でしょう。
しかし細かく見ていくと、ただ自動でAIが回答を生成するだけではなく、Zapposの従業員がAIの提供する回答を柔軟に活用し、より人間らしい対応をすることで顧客の満足度を高めているようです。同社は「Happiness（幸せ）」を経営理念として掲げ、従業員の幸せを何よりも最優先事項としています。その結果、社員のエンゲージメントが向上し、より創造的なアイデアを生み出せるようになるのです。
