縦割りの組織やKPIが顧客体験を毀損する理由
藤井：ベネッセのデジタル戦略について深くお伺いする前に、まず私の問題意識を共有させてください。私がCCOを務めているビービットで、さまざまな顧客の支援をするなかで、かなり多くの企業が共通の課題を抱えていると感じています。それが「DXのゾンビ化」です。
本連載でも何度か紹介しているのですが、「DXのゾンビ化」とは、つまり「DXのインフラや仕組みは整備したが成果が上がらない状態」を指します。システム基盤やデータ基盤の整備、顧客IDの統合、多様な顧客接点の確保、DX人材の獲得や内製化など、多額の予算を投資してDXに必要な環境を整えたものの、それをうまく使いこなせない企業がとても多い。
