EYストラテジー・アンド・コンサルティングは、ツーリズム産業における生成AIの利用とその影響に関するレポート「生成AIがツーリズム産業にもたらす影響」を発表した。
AIの市場規模は2024年から2030年にかけて年平均成長率（CAGR）が35.5％に達し、市場規模は1兆8400億米ドル（約276兆円）を超えると予測されているという。また、生成AIの産業全体への適用により、2.6兆米ドルから4.4兆米ドルの経済効果をもたらし、世界のGDPを7％増加させる可能性があるとしている。
特にツーリズム産業では、APAC地域の旅行者の約60％がAIツールを利用しており、時間の節約、最適な価格の提供、正確な情報の取得、言語の壁の解消など、多岐にわたる利点が報告されている。宿泊産業においても、63％の業界関係者がレベニュー・マネジメントにAIを利用しており、データ分析や価格設定、市場分析などに活用されているという。
現在のAI活用の方向性は、大きく以下の3つの領域が挙げられる。
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パーソナル化
- 過去の予約データなどを基に、よりパーソナライズされた旅行を提案するなど、旅行者の満足度の向上
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自動化
- ツーリズム産業向けには、業務効率化と生産性の向上
- 顧客ニーズの自動マッチング機能や旅行日程の自動手配
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コミュニケーションの深化
- リストからの選択ではなく、チャット形式のやり取りによるUXの向上（自動言語翻訳などを含む）
- アバター生成などによるコミュニケーションチャネルの進化（XR）
生成AIの台頭により、旅行業界では顧客向けのパーソナル化された情報提供が進んでいるが、適切なデータがなければ、AIは有効な解決策を提供できない。データの量と質が重要であり、特にパーソナライズには詳細な顧客データが必要だとしている。
しかし、旅行者の行動データだけでは、真のパーソナル化は難しく、旅行者の現在のニーズを反映するためには、より広範なデータが必要となる。企業はデータを収集するために、ロイヤルティプログラムやクレジットカードの消費データを利用しているが、中小企業にとってはこれが課題になるという。
そこで、顧客自身がデータを管理し、必要に応じて企業に提供するVRMというアプローチが脚光を浴びると考えられるとしている。これにより、将来的には個人がAIエージェントを介して、よりパーソナライズされたサービスを受ける時代が来るかもしれないと同社は述べる。
生成AIの時代には、データを解釈し活用する能力を持つ人材が求められる。データサイエンティストのような専門家は重要だが、AIの進化により、専門的な統計知識がなくても分析を行えるようになるという。
これにより、ツーリズム業界の事業者は、パーソナライズされた顧客体験の提供や経営の高度化に取り組むことが可能。また、生成AIはツーリズムのビジネスモデルを変革する可能性を持ち、旅行者の真のニーズを理解し、サプライヤーが直接価値を提供することで、OTA（Online Travel Agent）の役割が変わるかもしれないと同社は述べている。
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