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「サービス・デザイン」のカギは、顧客と従業員の“モチベーション理解”にあり

『これからのマーケティングに役立つ、サービス・デザイン入門』

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サービス・デザインを組織に導入し、成功させる鍵とは?

 「あれっ」という、新商品や新サービスに出くわすことはありませんか? 明らかにどのように使っていいか直感的なわからない製品や、次にどんなアクションを起こせばいいのかがわからないサービスなどは、思った以上にまだまだ世の中に存在するものです。
 こんな状況に陥らないためにも、本書では多様なチャネルを利用する多様なペルソナを開発して、カスタマー・ジャーニー・マップを作成することが非常に効果的だとしています。多様なペルソナを用いたカスタマー・ジャーニー・マップでは、どの場面がそのペルソナによって有効なのか、もしくは障害となっているのかを提示してくれます。

 では、「顧客」と「製品やサービスなどのブランド」は、どこで接するのでしょうか。その接点を総称して、「顧客接点(タッチポイント)」と呼んでいます。カスタマー・ジャーニーでは、この顧客接点ごとの顧客とブランドのやりとりを観察して、その接点の良し悪しを評価していきます。

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BizZine編集部(ビズジンヘンシュウブ)

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