トライベックの調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2025」の調査結果からデジタルサポート評価指数ランキングを発表した。
デジタルサポート評価ランキングでは、２年連続で任天堂が１位となった。任天堂のサポートページは製品別、目的別の入り口がわかりやすく、スムーズに必要な情報にたどり着ける。また、Q&AやAIによる故障診断など自己解決のためのツールが充実しており、設定やトラブルの対処法が探しやすい点が高評価につながっていると考えられる。
デジタルサポート評価指数ランキング＜総合ランキング上位20企業・サービス＞
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また、ニコンが30位から5位へランクアップ、有用度では123サイト中1位の評価を得た。ニコンは2025年3月にサポートページをリニューアルし、購入履歴といったユーザーの会員情報を集約した「マイページ」を新たに開設するなど、必要な情報にアクセスしやすくなった点が評価向上の要因として挙げられる。
さらに、74位から12位に躍進したU-NEXTは特にアプリの評価が向上した。U-NEXTのサポートアプリは、アプリ内で問題解決を完結できる点が特徴。U-NEXTアプリ内のよくある質問は、他チャネルに遷移することなくアプリ上で回答を得られる。チャネル間移動の煩わしさがないことがユーザーのスムーズな顧客体験につながっていると考えられる。
同調査では、複数のチャネルでサポートを利用したユーザーに阻害体験を尋ねており、9割が「予期せず、異なるチャネルへ移動して困惑」「チャネル間の誘導が不十分」「チャネル間で情報の共有ができていない」といった不満を感じていることがわかった。企業のサポートコンテンツには、単一のチャネルで問題解決まで完結できるよう情報を最適化することに加え、複数のチャネルを横断する際にも一貫性と利便性を損なわない、シームレスな情報の連携が期待される。
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