クアルトリクスは、組織があらゆるチャネルで顧客の体験を深く理解し、顧客や従業員とより強いつながりを構築して、最も重要な場所とタイミングでパーソナライズされたアクションが可能となるAIイノベーションを発表した。
同イノベーションに含まれる「Experience Agents」は、高度に専門化されたAIエージェント。あらゆるチャネルやインタラクションで卓越したカスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスを自律的に提供するという。
「Experience Agents」：ビジネスにおける「人間らしいつながり」をさらに強化
「Experience Agents」は、トランザクション型のAIエージェントとは異なり、同社ならではの「人間の体験」を理解する能力を備え、顧客や従業員と直接やり取りできるよう設計されている。また、将来を見据えた、パーソナライズされた方法で顧客や従業員と共感しながら直接やり取りが可能。そのため、顧客のロイヤルティや従業員のエンゲージメントを高め、より優れたビジネスインサイトを導き改善につなげるという。あらゆるチャネルやタッチポイントを広範囲にカバー。リアルタイムの応答で体験の修正や改善を行い、市場動向を把握して戦略的に有意義なビジネスチャンスを追求するとしている。
「Experience Agents」を利用することで、企業はアンケート調査やコールセンターでの会話、オンラインレビュー、インターネットでのやり取りなどからのフィードバックを待つことなく、アクションを起こせるようになるという。「Experience Agents」は顧客とのやり取りに直接介入。個々の顧客の好みやニーズに合わせた方法で、その場で問題を解決できるとしている。将来的には「Experience Agents」が、問題が発生した時だけでなく、顧客と従業員とのこれまでのやり取り、ブランドについての知識、業界の背景情報などに基づいて、先を予測しながら関与できるフローを構想していると述べた。
同社は、大規模言語モデル（LLM）を用いたAIアプリケーションを構築・展開するトッププラットフォーム「LangChain」と提携。「LangGraph」プラットフォームで「Experience Agents」を開発する予定だという。
その他のAIイノベーション
Qualtrics Edge
次の2つのソリューションを通じて、次世代の市場インサイトをもたらすマーケットインテリジェンス機能を提供。
- 「Qualtrics Edge Audiences」 ：AIを活用してパネル（オーディエンス）を合成することで、市場調査チームはこれまで以上に迅速で確実な意思決定を行えるようになるという。これにより、アンケート調査のコストを最大70％削減し、収集時間を数週間から数分に短縮。
- 「Qualtrics Edge Instant Insights」 ：競合他社に関するインサイト、業界のベンチマーク、新たな消費者トレンドに即座にアクセスし、AIが発見した価値あるインサイトをリアルタイムで取得できると述べた。
会話型フィードバック
AIを活用して消費者の回答に応じた動的なフォローアップ質問を行えるため、従来のアンケート調査を根本から変革。同社のAIが否定的・肯定的なフィードバックを識別するため、詳細をさらに明確にするための追加の質問ができるという。これにより、チームは課題に特化したアクションを起こせるようになり、問題解決率が向上。
ロケーションエクスペリエンスハブ
「XM for Customer Experience」の新しいソリューション。現場チームがその拠点でのカスタマーエクスペリエンスをリアルタイムで把握できる。店舗マネージャーは、自分が管理する拠点のスコアがどのように推移しているかをいち早く確認。AIのパーソナライズ応答を使用し、複数のチャネルに対して一括で対策できるという。現場チームは、迅速にアクションを起こしてカスタマーエクスペリエンスを向上。パーソナライズされた、そのブランドにふさわしい体験をどこでも提供できるようになるとしている。
デジタルエクスペリエンス分析
レイジクリックやマウススラッシュといった行動を手がかりに問題を発見。起こっている問題に最適化したカスタマーサポートを即座に提供したり、ユーザーエクスペリエンスを事前に改善したりできるという。このほかにも、顧客がページでどのような行動をして、どこで最もフラストレーションを感じたのかをデジタル担当チームが視覚的に理解できる「ヒートマップ」、パフォーマンスの低いコンバージョン経路や顧客がエンゲージメントを放棄する瞬間を特定できる「ファネル」「リアルタイムのフラストレーションインターセプト」などの新機能を提供。これらのソリューションを組み合わせることで、顧客維持率やコンバージョン率の向上が期待できると述べた。
インサイトエクスプローラー
AIを活用したテキスト分析ツールで、組織は通話ログやオンラインレビューといった構造化・非構造化フィードバックからの回答を迅速に分析。実用的なインサイトを取得し、アクションにつなげられるという。あらゆるフィードバックの簡潔な要約や、市場での機会、テーマ、新たな課題、満たされていない顧客ニーズの特定が可能。これにより、組織は顧客満足度を高め、解約を減らし、収益増を促せるとしている。
XM for Employee Experience
AI機能により、組織は従業員からの複雑なフィードバックを収集・分析する能力を向上。得られたインサイトをもとに、従業員のエンゲージメント、満足度、生産性の改善に向けたレコメンドやアクションにつなげるという。「XM for Employee Experience」向け「Qualtrics Assist」、コメント要約、会話型フィードバックといった機能により、従業員からのフィードバックをもとに、バイアスが少なく、マネージャーやチームのパフォーマンスを向上させる、明確で実践的なレコメンドを創出。
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