「AIナレッジデータプラットフォーム」を具現化する新サービス
続いて登壇した執行役員 CTOの秋山博紀氏は、AIナレッジデータプラットフォーム構想を具現化する3つの新サービス「Helpfeel Support」「Helpfeel Analytics」「Helpfeel Agent Mode」を発表した。これらのサービス群により、同社はナレッジ検索エンジンの提供にとどまらず、カスタマーサポート業務全体を一気通貫で支援する体制を構築する。秋山氏は「従来、サポートに届く問い合わせの量そのものを減らすプロダクトを提供してきたが、新プロダクトによって有人対応の業務もAIで支援していく」と述べた。
3つのサービスの中でも特に注目されるのが、課題解決型AIエージェント「Helpfeel Agent Mode」だ。これは、従来の検索窓のUI（ユーザーインターフェース）に加え、対話型のUIを提供し、ユーザーの課題をその場で解決まで導くことを目的とする。デモンストレーションでは、ホテルのWebサイトを想定した画面で「誕生日」と入力すると、「誕生日のプランはありますか？」というFAQが提示され、それを選択するとチャットモードに移行。回答文とともにケーキやギフトを手配するためのミニアプリのような予約フォームが表示され、アレルギー情報を入力した上で予約を完了させるまでの一連の流れが、ページ遷移することなくシームレスに実現された。単に回答を提示するだけでなく、具体的なアクションまで完結させられる点が、既存のチャットボットとの大きな違いである。
