デジタルで行動が可視化されリアルも巻き込んだ施策に落ちる
筆者は今年の3月に、平安グッドドクターアプリの利用者へのデプスインタビューに上海で同席したのですが、その際の被験者の方の発言が衝撃的でした。彼女はスマホを取り出し画面をたたきながら、「私は平安が好きです。なぜなら平安に守られていると感じるからです」と言うのです。筆者も日本でUXの業界に15年以上携わり多くの金融機関の支援をしてきましたが、失礼ながら日本で金融機関のことが好きだという被験者には出会ったことがありません。
こうした発言の背景には、単純なアプリの利便性だけでなく、平安がアプリから取得したデータを活用して実施している顧客価値につながるサービスやオペレーションがあります。
