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顧客と企業が良質で継続的な関係性を築き、顧客ロイヤルティを向上させていくためには、企業が顧客を理解することが必要です。企業目線で良いと思っている商品やサービスを顧客が望んでもいないのに与え続けていたら、顧客は離れていってしまいます。また、企業も顧客に与え続けるだけでは疲弊してしまいます。
顧客ロイヤルティを向上させるには、顧客に対する投資が必要です。長期的にサービスを使ってくれる顧客に育てていくには、利用し続けてもらうための手厚い顧客サービスを行う必要があります。
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