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デジタル時代のNPSの本質

サブスクリプション型に消費モデルが移行する時代に、“神顧客”を育成する従業員の愛「eNPS」とは?

第2回

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「eNPS」が「NPS」に伝播する──ロイヤルティの“好循環”

 いくら顧客が喜ぶ新サービスを開発しても、企業と顧客をつなぐ従業員がその会社に対して愛情を持てず、その会社で働くことを楽しめないまま仕事をしていたら、企業から顧客へ届ける価値は半減してしまいます。顧客ロイヤルティを最大限に引き上げることは難しいでしょう。顧客ロイヤルティの向上には従業員の企業に対するロイヤルティを向上させることも必要です。

 この従業員のロイヤルティも、顧客ロイヤルティと同じように定量化することができます。「eNPS」(Employee Net Promoter Score、従業員ロイヤルティ)というものがあるのをご存知でしょうか? 従業員に対して「自社で働くことを他者に薦めたいか?」という質問を投げかけ、11段階で回答してもらうという顧客NPSと同様の仕組みをもつ指標です。

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この記事の著者

松永 来美(マツナガ クルミ)

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

玉井 由美子(タマイ ユミコ)

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山尾 理紗(ヤマオ リサ)

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佐藤 哲(サトウ テツ)

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