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顧客ロイヤルティについて考えていると、私たちはついつい「顧客」を優先して考えてしまいます。特に接客業でよく言われる“お客様は神様”精神は「お客様のために何でもやってあげる」「お客様の幸せのためなら自分を犠牲にしてでも頑張る」という雰囲気を作り出してしまいがちです。そして従業員にもそれを強要することで、自社は顧客ロイヤルティを高める活動を第一に考えているのだ、と思っている企業がいるのも現実です。
でもちょっと考えてみてください。顧客との継続的な関係性を築くために考えた施策を実行したり、顧客と直接コミュニケーションを取ったりするのは誰でしょうか。それは従業員です。言ってみれば彼らは企業から顧客へ、愛を伝える伝道師です。
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