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デジタル時代のNPSの本質

サブスクリプション型に消費モデルが移行する時代に、“神顧客”を育成する従業員の愛「eNPS」とは?

第2回

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NPSが持つ影の課題──顧客ロイヤルティを高めるために必要なもう一つの“愛”とは?

 顧客ロイヤルティについて考えていると、私たちはついつい「顧客」を優先して考えてしまいます。特に接客業でよく言われる“お客様は神様”精神は「お客様のために何でもやってあげる」「お客様の幸せのためなら自分を犠牲にしてでも頑張る」という雰囲気を作り出してしまいがちです。そして従業員にもそれを強要することで、自社は顧客ロイヤルティを高める活動を第一に考えているのだ、と思っている企業がいるのも現実です。

 でもちょっと考えてみてください。顧客との継続的な関係性を築くために考えた施策を実行したり、顧客と直接コミュニケーションを取ったりするのは誰でしょうか。それは従業員です。言ってみれば彼らは企業から顧客へ、愛を伝える伝道師です。

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松永 来美(マツナガ クルミ)

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

玉井 由美子(タマイ ユミコ)

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山尾 理紗(ヤマオ リサ)

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佐藤 哲(サトウ テツ)

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