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デジタル時代のNPSの本質

サブスクリプション型に消費モデルが移行する時代に、“神顧客”を育成する従業員の愛「eNPS」とは?

第2回

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NPSのセグメントで発見した“神顧客”を、「業務プロセス」ではなく「カスタマージャーニー」で理解する

 顧客と企業が良質で継続的な関係性を築き、顧客ロイヤルティを向上させていくためには、企業が顧客を理解することが必要です。企業目線で良いと思っている商品やサービスを顧客が望んでもいないのに与え続けていたら、顧客は離れていってしまいます。また、企業も顧客に与え続けるだけでは疲弊してしまいます。

 顧客ロイヤルティを向上させるには、顧客に対する投資が必要です。長期的にサービスを使ってくれる顧客に育てていくには、利用し続けてもらうための手厚い顧客サービスを行う必要があります。

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松永 来美(マツナガ クルミ)

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

玉井 由美子(タマイ ユミコ)

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山尾 理紗(ヤマオ リサ)

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佐藤 哲(サトウ テツ)

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