組織を変えて正のスパイラルを生む、顧客との対等な関係の構築
最後に、これからカスタマーサクセスはどうなっていくかについて、辻氏は「カスタマーサクセス自体は日本でも広がっていきます。特に『部門を作って連絡をするようになりました』という表面的な対応をする企業は増えていくと思います。ただ、本質に至る企業がどれだけあるのか。たとえば、開発や製造の部門と連携が始まった、営業部門と権限を分けて運営が始まったという、組織全体を大きく変えるような本格的なカスタマーサクセスが、日本でどうやって広まるのかについて、関心をもって見ています」と述べた。
高野氏は「カスタマーサクセスはデータドリブンの話になるが、定性的な分析の余地もあると思っています。とくにHigh Touchの部分は心理学なアプローチで定性的に考えることも必要になってくると思います」と言う。