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顧客を成功へ導く「カスタマーグロース」とは

サブスクリプション型ビジネスを成功させるために、新たなKPI「GRIP率」を理解する

第3回

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部署を横断してGRIP率というKPIを追求していくために、組織を変革していく

 GRIP率を向上させるには、どのような取り組みをしなければならないだろうか。それはもちろん、オウケイウェイヴのように積極的な情報発信を行い、リアルでのセミナー、ユーザー会なども開催していくということは大切だ。そして、その効果を測定していく。だがここで、一つの問題が発生する。サービスを提供していく側の「部署の壁」だ。

 従来の営業部門、サポート部門、マーケティング部門という社内組織のままだと、GRIP率というKPIは追いかけにくい。営業にとっては、本来、売上が全てだ。サブスクリプション型ビジネスで、売上金額ではなく、「顧客数」に意識がシフトしたとしても、営業担当の役割は「契約まで」であり、その先はサポート担当など、別部署の責任だという意識になる。

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