全社で一丸となって取り組むために必要な「カスタマーサクセスの設計」
小林：3社ともに「顧客の成功」を可視化の指標に取り入れてますよね。私も昔はそうだったのですが、顧客の成功と継続率が本当に一致するのかと悩む人もいると思います。カスタマーサクセスでは「お客様は、成功すれば継続利用してくれる」ということを前提としていますよね。もちろん相関しているのでしょうが、ピタリと一致するわけではありません。その点はどのように考えられていますか。
高橋：私も同じように悩んだことがありました。でも、すべてがカスタマーサクセスの職務かどうかは別として、まずはお客様がサクセスできることを目指したプロダクトになるよう努力すべきだと気づきました。