顧客体験を改善するための「Oデータ」と「Xデータ」とは？

　こうしたクアルトリクスのCXソリューションにおいて、活用されるデータの1つが「O（Operational：業務）データ」だ。販売データや型番、店舗にまつわる情報などRDB（Relational Database：関係データベース）に格納されるファクトデータであり、「何が起きたのか」を理解するためのものだ。多くの企業ではここを分析していることが多い。しかし、それだけでは「なぜ起きたのか」がわからない。その理由を理解するためのもう1つのデータが、アンケートなどのサーベイで取得される「X（Experience：体験）データ」であり、その活用がクアルトリクスの「CXソリューション」の大きな特徴だ。つまり、Xデータを掛け合わせて分析することで、Oデータだけでは読み取れない主要なビジネスの課題を読み取ることができる。さらにXデータは、Oデータの変化の先導的かつ予測指標としても活用できるというわけだ。

　そして、「分析するだけではなく、キャンペーンや改善活動など実際の施策に活かすことが重要だ」と田口氏は述べ、データ活用を実際の業務に活かす必要を強調した。

　たとえば、Oデータで売上向上が鈍化し、Xデータで顧客の声として店舗レジの待ち時間への不満があると判断されたら、セルフレジなどの施策が考えられる。また、Oデータで解約が増加傾向にあり、Xデータで従業員の満足度が低下し、その原因が不要な会議の多さにあるとわかったら、チャットを導入することで解決できるかもしれない。OデータとXデータから現状を把握し、原因を推測することから、そうした具体的な対策へとつなげるというわけだ。

　こうしたCX測定・分析と最適化については、認知から更新までのあらゆる段階で行われる必要がある。どんなに一部分が改善されたとしても、他の部分で不快な体験をすると、顧客はすぐさま離れてしまう可能性があるからだ。

　クアルトリクスのCXソリューションは、「アンケートの作成・データ収集」「データ分析・策定」「アクション・改善」の3つのモジュールに分かれており、それぞれが密接に連携している。その理由について田口氏は「多くの企業では、データの収集まで、または分析までで終わっている。そこからアクションや改善策を考え、実践することに意味があり、そこまでを一気通貫で行えることが重要だ。トータルな支援ができることがクアルトリクスの強み」と語る。

　もちろん、他の分析やソリューションとの連携もできるよう、多彩なデータ連携や分析を行うことも可能だ。たとえばインテリジェンス分析機能のIQシリーズでは、人工知能と自然言語処理からインサイトを抽出する「Text IQ」、Xデータから行動のきっかけとなる誘発起因（ドライバー）の特定支援を行う「Driver IQ」、回帰分析などが迅速にできる「Stats IQ」、ディープラーニングなどを活用して顧客の離反を事前に検知する「Predict IQ」などが用意され、データサイエンティストが不在でもインサイトを即時アクションへとつなげられる。

　なおアクション改善については、メールやSlack、Salesforceといったツールと連携できるようになっており、データを分析だけに終わらせることなく、実際の行動へとスムーズに移せるようになっている。

クアルトリクス合同会社 エンタプライズ事業部 セールスマネージャー 田口健太郎氏