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第二創業~両利きの経営の先へ

「両利きの経営」は過去のやり方が通用しないことの自覚から──既存事業にも必要な探索と深化の組織能力

ゲスト:株式会社 ノーリツ 代表取締役社長 腹巻 知氏

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売り切り型だった給湯器の顧客とつながる仕掛け

加藤:ここからは事業における新しい取り組みについてお伺いしたいのですが、腹巻社長は「顧客との接点を厚くする」ということを重視されているそうですね。

腹巻:はい。我々は販売店を通して製品を売ってきましたので、どのようなお客様に使っていただいているかが詳細には分からなかったのです。例外が修理のときで、我々が委託している修理代行業者がお客様のもとに行きます。それに加えて、最近は給湯器を使い始めて10年経つと「10年経ちましたよ」というサインが発報するシステムを入れております。給湯器はガスを使いますし、商品の経年劣化がありますので、安全のためにも10年くらいで商品を点検し、状況によっては、取り替えていただくのが理想的なのです。このサインの発報を見てコールセンターに連絡してくださるお客様が増えています。この2つの接点を生かし、お客様へのサービスを拡充させていきたいと考えています。

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