SAS Institute Japan（以下、SAS）は、グローバル調査レポート「Delivering Experiences That Win Business and Build Loyalty：CX Champions Share Their Strategies」を発表した。
調査結果では、「CXチャンピオン」に分類される企業の80％以上が、カスタマージャーニー全体にアナリティクスを積極的に利用。AIの利用度が40％未満の企業（Laggards：遅滞層）と比較すると、AI利用度は3倍以上であることが判明したという。
またCXチャンピオンは、CXツールの採用においても先行しており、一部のツールは今後2年以内にほぼユビキタス化するとし、下記の見通しだとしている。
- 86％がパーソナライズ・テクノロジーを採用
- 84％がリアルタイム・データ収集を採用
- 81％がAIを利用したチャットボットを採用
- 72％がコネクテッド・オムニチャネル・エクスペリエンスを採用
その他、調査結果からは、CXチャンピオンはCX向上のために、スマートアプローチを採用する傾向が高いことも明らかに。また、最高ランクのCXを提供している組織と比較して、CXの質が低い組織は、VRテクノロジーを利用している可能性が高い傾向にあるという。
